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    服务“110”
    ——记南航河南分公司值机员郁芳
    来源:南航河南分公司  发布时间:2010-9-21  阅读:1807 次

          最近,南航河南分公司总经理朱国年转接到一位高端旅客韩先生寄给南航集团公司总经理司献民的一封感谢信。原来,新郑市商务局局长韩先生一行四人,因为乘机偶然晚到而享受了一次南航河南分公司提供的特殊服务被感动,且韩先生在飞机上翻阅《南方航空》杂志时,发现董事长寄语中有南航集团公司总经理司献民的信息,于是提笔写信,希望通过司总找出南航61号柜台的好心姑娘,以便当面感谢。因此,郁芳姑娘鲜为人知的服务故事一下子在公司广为传送。

    小服务显真诚

          事情发生在8月23日17点正,在南航郑州机场晚到旅客值机柜台忙碌的郁芳姑娘接到新郑市商务局局长韩先生的一个紧急电话,说自己陪同新郑市长乘坐CZ3597航班飞往上海参加一次重要的招商引资活动,由于忘带一份重要文件,必须返回办公室取,而航班起飞时间是17点40分,知道自己肯定会误机,特恳求帮助。情况了解清楚后,郁芳姑娘按常规告诉韩先生,先让市长等其他三位旅客先办理乘机手续,而韩先生的登机牌可以预先打好,自己会在61号柜台等候,同时提醒韩先生不要晚点太多要尽快赶到。17点20分,韩先生急冲冲到达柜台,马不停蹄就随着郁芳姑娘通过绿色安检通道飞奔登机口,看着飞机准点关上舱门,郁芳终于松了口气,这才发现自己的衬衣已被汗水浸透。

          由于匆忙,韩先生没来得及问郁芳姑娘的名字,只记得姑娘长的高高瘦瘦大眼睛、胸牌号是110号和柜台电话0371-68518779。当问及郁芳时,她说“太意外!太幸运!作为晚到值机柜台,每天这样的事很多。由于每一位晚到旅客都是有特殊情况才会晚到的,所以我们对于任何一位特殊旅客都会尽量保证他们顺利成行。”

    麻烦到我为止

          8月30 日,一位外宾旅客拉着行李箱,背着两个大旅行包在国内值机厅转悠,表情非常焦急。凭着多年的经验,郁芳知道这位旅客一定需要帮助,她连忙让同事看柜台,自己到旅客跟前询问情况,当了解到旅客是乘坐CZ361航班由郑州前往曼谷,由于对机场不熟,且行李内有酒,不知如何办理手续时,郁芳就引导旅客到国际候机厅,协助旅客行李打包后办理了托运手续,并细心地拴挂了行李姓名牌。一切安排妥当后,旅客露出了舒心的笑容,拿出小费向郁芳表示谢意,却被她一句“It’s my pleasure”婉言谢绝。

          虽然郁芳只是南航的一名合同制员工,但她每次旅客遇到麻烦时,总会急旅客所急,把旅客当作家人,把旅客的事儿当作自己的事儿去办,设身处地为旅客提供细微的服务。难怪南航常旅客郭先生说:“每次有麻烦跟郁芳打电话时,象是跟自己家人说话的感觉,觉得很温暖!”

    南航地服“110”

          郁芳所在的61号晚到旅客柜台还肩负着值班主任柜台的职能,因此每天主要处理的业务就是旅客的急事、难事和麻烦事,为了既保证服务质量,又保证旅客满意,作为南航河南分公司地服部现场“110”,6位员工两班制,每班3个人一个主班两个副班,他们在提高自身业务素质的同时,还不断地完善服务流程,提高服务技巧。他们提出“微笑多一点,行动快一点,嘴巴甜一点,说话清一点,做事多一点,效率高一点,脑筋活一点,借口少一点”的服务理念,从他们身上让我们欣喜地看到了一种“麻烦到我为止”的工作态度,如果每一位服务人员都能本着这种态度,遇到旅客的急事、难事、麻烦事,能表现出这样一种热忱,那么整个南航的服务就一定能得到广大旅客的认同。

          9月15日,南航河南分公司召开了一次特殊的服务讲评会。总经理和党委书记针对韩先生这封来信,给地面服务保障部进行的一次专题案例讲评,要求地服部完善61号柜台服务流程,打造南航地面服务的“110”,要求公司大力倡导细微服务,努力实现感情留人、服务留人和诚信留人。

     

    作者:代建华 李彤    编辑:冯芳    关健字:
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