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    电子客票的推广与创新
    来源:民航管理杂志社  发布时间:2008-7-29  阅读:574849 次
     

    电子客票推广的思路创新 

    针对电子客票在推广中存在的问题,航空公司总的来讲是要加强市场调查,对目标顾客进行准确定位,然后研究不同目标顾客群的需求特点和购买行为类型,设计出电子客票推广的方案与策略。具体来说就是要从公司战略、销售策略以及营销组合三个层面着手,解决相关问题,提高电子客票的服务水平,加深旅客对电子客票的认同度。

    (一)公司战略层面推广电子客票的思路创新

    航空公司首先应加大广告投放力度,扩大电子客票在旅客中的影响,并且尽量与大的、信誉好的客票代理合作;其次应与其他航空公司达成共识,解决电子客票只能签转本公司的后续航班、无法实现不同航空公司之间机票签转的问题,并在此基础上统一服务标准,运用统一的电子客票系统解决技术系统的互不配套问题;再次应提高服务人员有关电子客票专业知识,只有业务熟练的售票员才能及时解决旅客心中疑惑的问题;最后应解决资金与技术问题,引进国外先进技术支持,完善电子客票安全、效率等问题。

    (二)销售策略层面推广电子客票的思路创新

    航空公司首先应将降低成本部分以折扣或优惠形式转移给客票代理,建立电子客票代理的销售业绩奖励机制,激发这些票务代理的积极性;然后应解决销售中旅客与航空公司的信息不对称问题,满足旅客知情权,增加旅客安全感。此外,为保证异地旅客汇款后售票处能立即为旅客出票,要告知旅客在汇款之后一定要及时通知售票处。

    (三)营销组合层面推广电子客票的思路创新

    首先,航空公司应明确消费者到底需要什么样的产品,从而针对目前国内电子客票还不能很好地解决报销、签转、退票和销售联程票等技术问题,加大研发力度,尽量简化订票和乘机流程,最大程度地给旅客带来方便;同时通过航空公司的网站开发电子客票、机上座位预选、机上餐食预选、饭店出租车预定、通程登机等延伸服务项目,形成航空公司的独特服务模式。

    第二,航空公司应根据消费者愿意付出的成本制定灵活、合理的收费标准,提供不同舱位、不同折扣、多种类的电子客票以满足不同目标顾客群的需求,提高公司的总体利润;同时根据旅客对个性化服务的不同需求分别设计不同类型的电子客票,制定迎合不同消费者心理价位的柔性价格体系。

    第三,航空公司应针对不同层面的消费者建立多层次、多角度的营销渠道,做到有点有面,既考虑到重点的团体客户,又照顾到广大的个人购买者,以此方便电子客票的购买和销售。如对于较大的机构和团体客户,航空公司可采取面对面的人员推销,配之以专业的咨询服务;而对于个人的零星购买,航空公司可考虑在一些门户网站建立链接、增设呼叫中心、利用银行的网络销售电子客票等等。

    第四,航空公司应采取多样化的促销手段改变旅客的传统消费习惯,保持与旅客的全方位、广泛、持续的交流沟通,以此培育电子客票市场,增大电子客票的促销力度。如对于电子客票的集团用户,航空公司可进行一对一的人员直销,强化与这些重要客户的沟通,以达到最佳的营销效果;而对于广大的个人购买者,航空公司可选择合适的媒体,加大电子客票的宣传力度,提高电子客票的认知度和吸引力。

    总之,国内电子客票的发展目前尚处于一个由导入阶段到快速发展阶段的过渡期,只要政府监管部门、航空公司、机场及代理商积极转变观念,理顺电子客票营销机制,加强电子客票人才培养,提高电子客票核心技术能力,并始终以旅客为中心,那么,推广和创新电子客票的战略目标就一定能够实现。

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    作者:谢泗薪 李 荣    编辑:**    关健字:
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