来源：民航管理杂志社 发布时间：2008-7-29 阅读：575484 次
航空旅客群体性事件主要特指在机场民用航空运输环境中（特定环境），因航班不正常或服务原因（特定原因），发生的乘机旅客10人以上（特定人群）聚众共同实施违反国家法律，危害公共安全、扰乱公共秩序的行为，表现行为主要是强行占据航空器、阻碍正常航班航空器运行、阻碍其他航班旅客登机引发冲突、封堵机场道路交通，以及打、砸、破坏机场公共设施、辱骂殴打航空运输企业工作人员等极端行为的事件。
近几年来，随着民航运输量的增加，航空旅客群体性事件不断增多，仅以深圳机场为例，2002年全年航空旅客群体性事件33起，2005年发生41起，2007年猛增到94起。
航空旅客群体事件绝大多数是由于航班不正常或服务原因，从旅客闹事发展为事件，从事件本身来看是孤立的、个别的，事件起因、行为方式较为单纯，与社会群体性事件相比，无论是规模还是影响，对社会造成损害的可能性不大，不会引发大规模对抗性的社会动荡。但是，如果一旦大型、特大型机场发生大面积航班不正常，对可能带来的局部性对抗应当有足够的思想准备。今年春运期间因南方冰雪灾害天气航班不正常引发的旅客事件，已经给我们以足够的警示。因此，保证航空运输安全和空防安全，积极预防、认真妥善处置航空旅客群体性事件，消除不安定因素，改善服务工作是促进社会和谐，建立和谐航空，消除不安定因素的重要内容，刻不容缓。以下就旅客群体性事件谈谈个人看法，仅供参考：
航空旅客群体事件的主要成因分析
航空旅客群体事件与社会上群体性事件有着本质的不同，大多是由航班不正常，服务不到位，旅客认为自身权益受到侵害，其利益诉求与航空运输企业利益发生冲突，双方产生严重的利益对立，旅客以“闹事”的形式宣泄不满情绪，大多数事件旅客的要求和目的是合法的，但是采取了非法的手段。笔者认为，对待航空旅客群体事件应当本着客观冷静的态度，从诉求到闹事再到群体事件，中间有着很长的酝酿期，厘清事件的主客观原因，是做好处置工作的前提。从笔者多年接触处置航空旅客群体事件经验看，以事件发生顺序和责任顺序分析原因，大致有几个方面：
（一）航空运输企业服务原因是旅客群体事件的主要导因。绝大多数航空旅客群体事件主要是由于航班不正常、服务观念错位导致。主要问题大致有：一是航班不正常原因不透明，给旅客的信息不畅，旅客有受蒙蔽受骗的感觉；二是部分航空运输企业工作人员，特别是领导干部不尽责，不到位，怕围攻怕挨打，一有旅客闹事就避而不见，或者敷衍塞责，旅客合理诉求得不到及时处理，酿成事件；三是对待不正常航班旅客态度冷漠，服务不够人性化，项目单一，甚至为一瓶水一份餐航空企业间互相推诿扯皮，造成旅客不满；四是大多数航空运输企业对旅客群体事件重视程度不够，没有不正常航班处理机制，处理程序混乱没有章法，现场工作人员遇事手忙脚乱，无法处置，旅客从诉求到闹事酿成事件，又推卸责任，让公安抓人，激化矛盾；五是航空运输企业对不正常航班赔偿口径不一，各唱各的调，授人以柄。 作者：李 军 编辑：** 关健字：
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