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    航空旅客群体性事件及对策初探
    来源:民航管理杂志社  发布时间:2008-7-29  阅读:575374 次

     

    航空旅客群体性事件主要特指在机场民用航空运输环境中(特定环境),因航班不正常或服务原因(特定原因),发生的乘机旅客10人以上(特定人群)聚众共同实施违反国家法律,危害公共安全、扰乱公共秩序的行为,表现行为主要是强行占据航空器、阻碍正常航班航空器运行、阻碍其他航班旅客登机引发冲突、封堵机场道路交通,以及打、砸、破坏机场公共设施、辱骂殴打航空运输企业工作人员等极端行为的事件。

    近几年来,随着民航运输量的增加,航空旅客群体性事件不断增多,仅以深圳机场为例,2002年全年航空旅客群体性事件33起,2005年发生41起,2007年猛增到94起。20071220日晚某航空公司航班因天气原因取消,103名滞留旅客要求航空公司解决问题“闹事”,航空公司人员避而不见。第二天上午730分,旅客将深圳机场B号候机楼道路封堵,造成B号候机楼道路交通中断半小时,后经民警劝解疏导,并与航空公司协商,旅客渐渐散去。这是深圳机场发生的第二次旅客封堵机场道路事件,说明旅客群体事件有向其他方面发展蔓延之势,其影响不可小觑。

    航空旅客群体事件绝大多数是由于航班不正常或服务原因,从旅客闹事发展为事件,从事件本身来看是孤立的、个别的,事件起因、行为方式较为单纯,与社会群体性事件相比,无论是规模还是影响,对社会造成损害的可能性不大,不会引发大规模对抗性的社会动荡。但是,如果一旦大型、特大型机场发生大面积航班不正常,对可能带来的局部性对抗应当有足够的思想准备。今年春运期间因南方冰雪灾害天气航班不正常引发的旅客事件,已经给我们以足够的警示。因此,保证航空运输安全和空防安全,积极预防、认真妥善处置航空旅客群体性事件,消除不安定因素,改善服务工作是促进社会和谐,建立和谐航空,消除不安定因素的重要内容,刻不容缓。以下就旅客群体性事件谈谈个人看法,仅供参考: 

    航空旅客群体事件的主要成因分析 

    航空旅客群体事件与社会上群体性事件有着本质的不同,大多是由航班不正常,服务不到位,旅客认为自身权益受到侵害,其利益诉求与航空运输企业利益发生冲突,双方产生严重的利益对立,旅客以“闹事”的形式宣泄不满情绪,大多数事件旅客的要求和目的是合法的,但是采取了非法的手段。笔者认为,对待航空旅客群体事件应当本着客观冷静的态度,从诉求到闹事再到群体事件,中间有着很长的酝酿期,厘清事件的主客观原因,是做好处置工作的前提。从笔者多年接触处置航空旅客群体事件经验看,以事件发生顺序和责任顺序分析原因,大致有几个方面:

    (一)航空运输企业服务原因是旅客群体事件的主要导因。绝大多数航空旅客群体事件主要是由于航班不正常、服务观念错位导致。主要问题大致有:一是航班不正常原因不透明,给旅客的信息不畅,旅客有受蒙蔽受骗的感觉;二是部分航空运输企业工作人员,特别是领导干部不尽责,不到位,怕围攻怕挨打,一有旅客闹事就避而不见,或者敷衍塞责,旅客合理诉求得不到及时处理,酿成事件;三是对待不正常航班旅客态度冷漠,服务不够人性化,项目单一,甚至为一瓶水一份餐航空企业间互相推诿扯皮,造成旅客不满;四是大多数航空运输企业对旅客群体事件重视程度不够,没有不正常航班处理机制,处理程序混乱没有章法,现场工作人员遇事手忙脚乱,无法处置,旅客从诉求到闹事酿成事件,又推卸责任,让公安抓人,激化矛盾;五是航空运输企业对不正常航班赔偿口径不一,各唱各的调,授人以柄。

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    作者:李 军    编辑:**    关健字:
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