近年来，随着国内外航空市场环境的不断变化，航空公司之间竞争的焦点也在发生悄悄的转移，重要表现之一就是从传统的产品竞争、服务竞争，进一步发展到了对有限客户资源的激烈争夺，越来越多的航空公司意识到并利用一个规律——帕累托定律，开始关注能给企业带来巨大收益的关键旅客群体——高端旅客。 

帕累托定律 

帕累托定律（Pareto rule），又称80/20法则、最省力法则或不平衡法则。1897年，意大利经济学家帕累托研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边，即20%的人占有80%的社会财富。以后，这一确定的不平等数量关系在许多领域中得到验证，如80%的销售额源于20%的顾客，80%的生产量源于20%的生产线，80%的利润源于20%的企业产品等等。当然，80/20法则不是精确的关系，而是方便的比喻、典型的模式。它似乎包含着这样的哲理：世界是不平衡的，我们应该充分利用这种不平衡使自己达到事半功倍的效果。

帕累托定律说明一个道理：投入和产出、付出和收获、原因和结果之间普遍存在着不平衡关系。少的努力，可以获得大的成绩，企业中关键的少数往往决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败。我们专注于关键一小部分的投入，通常可以获得大部分的收益。 

高端旅客及其特征 

高端旅客并不是狭义地指那些社会地位显贵的高官政要或社会知名度高的文艺从业者，而是指能为航空公司带来丰厚利润的关键旅客群体，包括两舱旅客（头等舱和商务舱旅客）及真正意义上的常旅客。此类高端旅客在有的航空公司的总旅客量中人数虽仅占2%，但贡献的收入则占了航空公司总旅客收入的8%。

下面让我们分析一下高端旅客为什么能成为航空公司收益的关键贡献者？

首先，众所周知，头等舱和商务舱旅客的票价往往是经济舱全票价的2～3倍，显然1名两舱旅客对航空公司收益的边际贡献远远要比经济舱旅客的边际贡献大。据分析，1名头等舱的客人带来的利润，往往等于5～10名经济舱折扣票客人的收益。

近年，每家航空公司都发展了大批常旅客会员，但据调查，大部分旅客的会员卡成了“睡眠卡”，很少使用，只有大约10～15%的会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数在20次以上，几乎每月有两次单程航空旅行的经历。这批旅客基本是航空公司都高度重视的“金卡”、“银卡”甚至“钻石卡”旅客。他们虽然不一定每次都乘坐头等舱或公务舱，但他们对航空服务非常熟悉，并且常常比较哪家航空公司的服务好，渐渐选定自己偏好的航空公司，能持续不断地为航空公司收益做出贡献。笔者参与了2006年中国民航管理干部学院航空运输市场研究所承担、各大航空集团加盟的民航旅客市场调查，调查结果显示：人数比例不到15%的常旅客给航空公司贡献了超过50%的收入。

当然，给航空公司带来高收益的同时，高端旅客对航空公司服务的需求偏好和要求也与普通旅客存在着明显的差异。笔者在2006年航空运输市场研究所开展的民航旅客市场调查结果的基础上，走访了数家航空公司的高端旅客服务部门，请教了长期从事高端旅客服务的工作人员或专家，归纳总结了高端旅客在航空服务需求中的几个特征：

（一）以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多数

从图1可以看出，高端旅客的出行目的以公商务出差为主，占到74%，而普通旅客中公商务出差的仅占46%；从图2来看民航旅客的票款来源不难发现，普通旅客中50%是自费承担航空机票的票款，而高端旅客中61%是公费旅客，由单位来支付他们的机票票款，故此高端旅客与普通旅客比较而言，高端旅客对票价不敏感，其是否出行或出行的时间安排很少受机票价格的影响，也就是经济学中所说的需求价格弹性小。