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    有感于香港机场值机柜台前的蛇形通道
    来源:《空运商务》  发布时间:2010-9-6  阅读:2653 次
     

    笔者于20098月至11月参加了中国民用航空局与香港怡中航空地面服务公司在香港机场举办的第十七届中国民航管理人员培训班。在受训期间,深切地感受了香港的蛇形通道。由于空间限制与人流量大的因素,无论是公车站还是便利店,随处可以看见蛇形通道的身影。蛇形通道的设置杜绝了“加塞”情况的出现,使排队的大众可以得到均等的服务机会,现场秩序井然。

    由于同样因素的影响,在香港机场旅客办理乘机手续现场的秩序维护也常见到蛇形通道前来助阵。在香港机场,地服公司需向机场管理局租用候机楼、海天码头和九龙、香港地铁站的值机柜台,缴纳租金。设置蛇形通道既提高了效率与服务,也节约了成本。在学习期间,笔者仔细观察了香港机场地服企业是如何用蛇形通道控制值机区域的现场秩序的。

    地服企业核定用工、设备的成本和班机订座旅客人数后,在保障航班正常的前提下,开放数量合适的值机柜台。在值机柜台前的区域用隔离设施设置蛇形通道,并在入口处设标识牌引导旅客自觉排队。在通道出口处,一名经验丰富的值机小组督导员观察值机柜台办理乘机手续情况。当柜台值机员办理好一名旅客乘机手续后,督导员指引通道出口的一名旅客到此值机员柜台办理乘机手续。在繁忙的工作中,督导员还能够与通道内等候的旅客聊天。每位值机员主动起身并举手示意旅客,面带微笑地用姓氏称呼旅客,提醒旅客禁止携带物品,主动询问旅客对座位的需求,办理乘机手续结束时用颜色对比明显的签字笔标记出登机牌的登机口、登机时间等信息,并口头提醒旅客,双手呈递旅客登机牌和旅行证件,最后与旅客道别。当旅客人数渐少时,督导员根据经验适当关闭蛇形通道的节数,直至关闭蛇形通道,采取正常的排队模式。

    在国内许多机场鲜见用蛇形通道来维护秩序的,随着国内航空公司越来越重视服务质量的提升,不断学习先进地区的好的经验,逐渐引入国内旅客服务之中。笔者在毗邻香港的国内某机场办理乘机手续时发现值机柜台前也设立了蛇形通道,但实际的效果却不理想。

    该航空公司值机柜台为开放式的,在值机柜台前的区域设置蛇行通道。在蛇形通道进口处,有地面服务员引导旅客进入通道。在通道出口处,是一位很年轻的服务员,仅对旅客点头示意,而没有对走出通道的旅客进行流量控制。旅客在通道出口观察各柜台前排队的情况,自己选择队伍再次排队,值机柜台前形成了新的纵向队列。值机员面前积压一长列旅客,十分紧张地办理乘机手续,甚至连抬头看旅客的时间都没有,更无法做到与香港机场一样的服务。国内机场的蛇形通道虽有躯壳,却难以有效地起到控制现场秩序的作用,违背了给予旅客享有同等服务机遇的初衷,可以说是形同虚设。 

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    作者:李海宾    编辑:冯金平    关健字:
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  • 《空运商务》2010第16期
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